В марте 2012 года сотрудники сервисных и торговых точек смогли получить максимальные оценки тайных покупателей за свою квартальную работу. Они отлично продавали и даже побили некоторые собственные рекорды в выполнении стандартов. Интересно, как отразились изменения в выполнении стандартов сервиса на впечатлении наших тайных покупателей от полученного обслуживания? Были ли тайные покупатели удовлетворены полученным сервисом.

В первом квартале 2012 года вместе с повышением качества обслуживания росла и удовлетворенность клиентов (См таблица 1).

Таблица 1.
Месяц, 2012 Январь Февраль Март
Впечатление от посещения или удовлетворенность сервисом 78,5% 79,1% 81%
Качество обслуживания или выполнение стандартов 84,2% 85,1% 86,3%


В нашем исследовании оценка «Впечатление от посещения» тайных покупателей складывается из трех блоков «Оценка персонала», «Клиенто-ориентированность» и «Субъективная оценка».

Оценка персонала торговых и сервисных точек в марте составила максимальное значение за квартал – 83 балла. Минимальное значение было в феврале – 80,8 баллов.

В показателе «Клиенто-ориентированность» продавцы в первый месяц весны превзошли себя – почти 83 балла против 81 балла в предыдущие два месяца.

Субъективная оценка (один из самых важных показателей удовлетворенности клиентов качеством обслуживания) состоит из трех показателей – доволен ли клиент обслуживанием, оправдало ли обслуживание ожидание клиентов, готовы ли клиенты рекомендовать данную торговую точку. В марте общий показатель субъективной оценки составил 77 баллов - максимальный показатель с ноября 2011 года. В зимние месяцы 2012 года субъективная оценка была также скромнее (72,3 балла в январе и 75,6 баллов в и феврале).

СПРАВКА:
«SQI management» (Группа компаний «ШАГ») специализируется на построении систем управления качеством обслуживания c 1999 года. «SQI management» с 2005 года является членом Международной ассоциации провайдеров услуг mystery shopping и работает по международным стандартам.
В спектр услуг «SQI management» входят:
• постановка системы управления качеством обслуживания в компаниях,
• оценка качества обслуживания Service Quality Index,
• mystery shopping,
• бенчмаркинг в области качества обслуживания.
На счету Компании «SQI management» 112 успешных клиентских проектов. Проверки качества обслуживания реализуются в 630 городах России и странах СНГ. С 2003 года ГК «ШАГ» проводит регулярные инициативные некоммерческие исследования уровня качества обслуживания в российских розничных сетях.