Исследование: все больше россиян выбирают медучреждение по отзывам в интернете

Россияне стали тщательнее подходить к выбору медицинского учреждения, это выяснилось в результате исследования, проведенного Федеральным научно-клиническим центром ФМБА России. Так, около 30% опрошенных отметили, что такие факторы, как отзывы в интернете, название клиники, реклама, программы лояльности и бонусы способно мотивировать их к посещению нового медучреждения. Однако руководители многих клиник, в особенности государственных, до сих пор считают, что маркетинг в здравоохранении – это лишняя строка расходов. Специалисты Академии постдипломного образования при ФНКЦ ФМБА России выяснили, нужен ли медучреждениям маркетинг, какие инструменты продвижения медуслуг наиболее эффективны, и как в целом они влияют на рост пациентопотока.
Одна из причин, почему госклиники отказываются от формирования маркетинговой службы - распространенное заблуждение о том, что траты на рекламу и продвижение — это значительные и неокупаемые расходы. Статистика, при этом, говорит об обратном. Так, одними из ключевых критериев выбора медучреждения россияне называют не только квалификацию врачей, но и отзывы о клинике в интернете (14% опрошенных) и дополнительные программы лояльности и бонусы (5,8%). Кроме того, больше 34% респондентов заявили, что хорошие отзывы о новой клинике могут мотивировать их сменить медучреждение, еще почти 19% отметили, готовы посетить новое медучреждение при наличии специальных акций на первое посещение. Кроме того, при поиске больницы, не менее 42% опрошенных ищут информацию в интернете (в поисковых системах), на форумах, сайтах-отзовиках и группах в соцсетях – 37,7%, сайтах медучреждений – 30,9%.
Еще одним барьером использования маркетинговых инструментов в медучреждениях является вопрос этики – насколько корректно продвигать медицинские услуги. При этом, маркетинг в здравоохранении – это целый комплекс инструментов, направленных, в том числе, на изучение и удовлетворение потребностей пациентов. Это может быть не только качество оказанной медпомощи, но сервис внутри клиники, время ожидания в очереди, отношение персонала, в том числе и немедицинского, скидки и бонусы на оказываемые услуги. Таким образом, в конечном счете разработка продуманной маркетинговой стратегии и реализации плана мероприятий позволяет не только увеличить пациентопоток, но и улучшить качество медицинской помощи.
«Многие руководители клиник уверены, что пациенты посещают те медцентры, о которых наслышаны от знакомых, а «сарафанное радио» - самый эффективный метод продвижения. Однако, проведенное нами исследование говорит об обратном. Рекомендации ближнего круга, безусловно, важны, но россияне стали оценивать и другие критерии при выборе клиники – это и рекомендации в интернете, и специальные предложения, в некоторых случаях пациенты просят персонифицированные предложения. Управляющему персоналу медучреждений необходимо понять, что развитие, наращивание финансовых оборотов, формирование имиджа больницы или поликлиники без применения маркетинговых инструментов невозможно», – комментирует Екатерина Головачук, старший преподаватель Академии постдипломного образования ФНКЦ ФМБА России, руководитель службы маркетинга ФНКЦ.
Обучиться основам маркетинга в здравоохранении можно в рамках курса «Медицинский менеджмент» Академии постдипломного образования. Данный курс будет полезен как руководителям, планирующим формирование службы маркетинга в своем учреждении, так и действующим медицинским маркетологам.