NAUMEN c проектом автоматизации контакт-центра Банка «РОССИЯ» – в числе победителей конкурса «Хрустальная Гарнитура®» 2017
Главная > Новости > Бизнес и финансы > NAUMEN c проектом автоматизации контакт-центра Банка «РОССИЯ» – ...
Размещено: 28.03.2017
По итогам голосования жюри профессионального конкурса «Хрустальная Гарнитура®»/CCG Call Center Awards проект внедрения Naumen Contact Center в одном из ведущих российских банков – Банке «РОССИЯ» – вошел в число победителей, завоевав награду в вендорской номинации «Партнер года по внедрению, интеграции».
В рамках этого проекта команда NAUMEN реализовала уникальную задачу по созданию отказоустойчивого кластера (программно-аппаратный комплекс). Благодаря успешной реализации этой задачи контакт-центр Банка «РОССИЯ» работает стабильно в режиме 24х7х365, обеспечивая бесперебойное дистанционное обслуживание клиентов, круглосуточную поддержку держателей пластиковых карт. Все серверы, участвующие в обработке входящих и исходящих вызовов, а также базы данных, продублированы резервными серверами, что гарантирует высокую надежность и доступность контактного центра.
Для оптимизации процесса взаимодействия с клиентами выполнена интеграция Naumen Contact Center с системой управления бизнес-процессами BPM'Online CRM. Реализованный механизм обеспечивает выполнение задач по обслуживанию клиентов в едином рабочем окне. Благодаря этому обслуживание вызовов стало значительно эффективнее: средняя продолжительность обработки вызовов сократилась до 2,25 минут; доля решенных при первом обращении входящих запросов выросла до 93 %. Уровень качества телефонного обслуживания в Банке «РОССИЯ» был высоко оценен экспертами рынка, что позволило контактному центру банка войти в двадцатку сильнейших в финансовом секторе по итогам независимого исследования Национальной ассоциации контактных центров.
Максим Дружинин, исполнительный директор Банка «РОССИЯ»:
«Мы уделяем большое внимание дистанционному обслуживанию клиентов. Наш контактный центр – это результат серьезной системной работы, которая включает обучение сотрудников, мониторинг и оценку качества разговоров, программу поощрения и многое другое. В распоряжении Банка имеется самый современный программно-аппаратный комплекс от NAUMEN, мы внимательно следим за новейшими тенденциями в этой сфере»
По результатам голосования жюри, обладателями награды «Хрустальная Гарнитура®» 2017 также стали клиенты NAUMEN: контактный центр «Томскэнергосбыт» – номинация «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе «ЖКХ» и контактный центр «СТД Петрович» – номинация «Лучшая небольшая команда: смена/группа/отдел по обслуживанию клиентов».
Награждение победителей состоялось 22 марта в Москве в рамках отраслевого форума CCWF 2017.
«Хрустальная Гарнитура®» – конкурс, проводимый сообществом профессионалов Call Center Guru при поддержке Национальной Ассоциации и Гильдии Менеджеров Контактных Центров. Награда «Хрустальная Гарнитура®» имеют яркую историю и вручается лучшим из лучших в индустрии контактных центров с 2005 г.
NAUMEN – ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти. Компания оказывает услуги по разработке, внедрению и сопровождению программных проектов на основе собственных решений.
Naumen Contact Center – комплексное решение класса All In One, содержащее спектр необходимой контактному центру функциональности, включая систему для прогнозирования рабочей нагрузки Naumen WFM и модуль для работы с неголосовыми каналами Naumen Omni-Channel.
Технологическая и функциональная зрелость Naumen Contact Center подтверждена многочисленными профессиональными наградами и призами, среди которых три «Хрустальные Гарнитуры» в номинации «Продукт года». Платформа Naumen Contact Center отмечена как отечественный продукт №1 в аналитических отчетах по рынку контактных центров (IKS ‘2016, РБК ‘2011-‘2015). Naumen Contact Center – единственный российский продукт, включенный в глобальный отчет «Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide» (2016, 2015).
Компания NAUMEN принимает активное участие в развитии российской индустрии контакт-центров, состоит в Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ) и входит в состав рабочей группы по сертификации контакт-центров; компания также является действительным членом международных организаций itSMF и TeleManagement Forum, состоит в Национальной ассоциации институтов закупок (НАИЗ), Ассоциации BPM-профессионалов (ABPMP Russian) и в АРПП «Отечественный софт».
В рамках этого проекта команда NAUMEN реализовала уникальную задачу по созданию отказоустойчивого кластера (программно-аппаратный комплекс). Благодаря успешной реализации этой задачи контакт-центр Банка «РОССИЯ» работает стабильно в режиме 24х7х365, обеспечивая бесперебойное дистанционное обслуживание клиентов, круглосуточную поддержку держателей пластиковых карт. Все серверы, участвующие в обработке входящих и исходящих вызовов, а также базы данных, продублированы резервными серверами, что гарантирует высокую надежность и доступность контактного центра.
Для оптимизации процесса взаимодействия с клиентами выполнена интеграция Naumen Contact Center с системой управления бизнес-процессами BPM'Online CRM. Реализованный механизм обеспечивает выполнение задач по обслуживанию клиентов в едином рабочем окне. Благодаря этому обслуживание вызовов стало значительно эффективнее: средняя продолжительность обработки вызовов сократилась до 2,25 минут; доля решенных при первом обращении входящих запросов выросла до 93 %. Уровень качества телефонного обслуживания в Банке «РОССИЯ» был высоко оценен экспертами рынка, что позволило контактному центру банка войти в двадцатку сильнейших в финансовом секторе по итогам независимого исследования Национальной ассоциации контактных центров.
Максим Дружинин, исполнительный директор Банка «РОССИЯ»:
«Мы уделяем большое внимание дистанционному обслуживанию клиентов. Наш контактный центр – это результат серьезной системной работы, которая включает обучение сотрудников, мониторинг и оценку качества разговоров, программу поощрения и многое другое. В распоряжении Банка имеется самый современный программно-аппаратный комплекс от NAUMEN, мы внимательно следим за новейшими тенденциями в этой сфере»
По результатам голосования жюри, обладателями награды «Хрустальная Гарнитура®» 2017 также стали клиенты NAUMEN: контактный центр «Томскэнергосбыт» – номинация «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе «ЖКХ» и контактный центр «СТД Петрович» – номинация «Лучшая небольшая команда: смена/группа/отдел по обслуживанию клиентов».
Награждение победителей состоялось 22 марта в Москве в рамках отраслевого форума CCWF 2017.
«Хрустальная Гарнитура®» – конкурс, проводимый сообществом профессионалов Call Center Guru при поддержке Национальной Ассоциации и Гильдии Менеджеров Контактных Центров. Награда «Хрустальная Гарнитура®» имеют яркую историю и вручается лучшим из лучших в индустрии контактных центров с 2005 г.
NAUMEN – ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти. Компания оказывает услуги по разработке, внедрению и сопровождению программных проектов на основе собственных решений.
Naumen Contact Center – комплексное решение класса All In One, содержащее спектр необходимой контактному центру функциональности, включая систему для прогнозирования рабочей нагрузки Naumen WFM и модуль для работы с неголосовыми каналами Naumen Omni-Channel.
Технологическая и функциональная зрелость Naumen Contact Center подтверждена многочисленными профессиональными наградами и призами, среди которых три «Хрустальные Гарнитуры» в номинации «Продукт года». Платформа Naumen Contact Center отмечена как отечественный продукт №1 в аналитических отчетах по рынку контактных центров (IKS ‘2016, РБК ‘2011-‘2015). Naumen Contact Center – единственный российский продукт, включенный в глобальный отчет «Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide» (2016, 2015).
Компания NAUMEN принимает активное участие в развитии российской индустрии контакт-центров, состоит в Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ) и входит в состав рабочей группы по сертификации контакт-центров; компания также является действительным членом международных организаций itSMF и TeleManagement Forum, состоит в Национальной ассоциации институтов закупок (НАИЗ), Ассоциации BPM-профессионалов (ABPMP Russian) и в АРПП «Отечественный софт».