Аккаунт-менеджер: проверка на прочность

В настоящей статье рассмотрены функционал, требования к соискателям на должность аккаунт-менеджера и инструменты проверки основных компетенций на основе опыта компании Demis Group.

В настоящее время в сфере услуг большое внимание уделяется качеству предоставляемого сервиса. Компании делают все возможное для привлечения клиентов и прилагают максимум усилий для их удержания. Во главу угла ставится профессиональный уровень людей, которые способствуют достижению данной цели. В настоящей статье рассмотрены функционал, требования к соискателям на должность аккаунт-менеджера и инструменты проверки основных компетенций на основе опыта компании Demis Group.
Позиция аккаунт-менеджера в зависимости от сферы деятельности компании может иметь разные официальные названия. Ключевая цель специалиста одна – это мотивация клиента на постоянное сотрудничество с компанией, а должность может звучать по-разному: менеджер по работе с ключевыми клиентами, специалист по сопровождению клиентов, менеджер проектов, Client service и др.
Аккаунт-менеджеру отводится три основных роли. В первую очередь, он является ответственным лицом, представляющим свою компанию перед заказчиком и отвечающим за проект на всех этапах. Во-вторых, будучи посредником между клиентом и производством, он исполняет роль консультанта, обеспечивая клиента необходимой информацией по вопросам, касающимся работы с компанией-исполнителем. В-третьих, неся ответственность за конечный результат, аккаунт-менеджер выступает организатором всех внутренних процессов, направленных на реализацию проекта клиента. Чем больше ожиданий связывает с его деятельностью руководство, тем большим набором знаний и компетенций он должен обладать.
В течение рабочего дня аккаунт-менеджер выполняет весьма широкий функционал, держа под контролем большое количество параллельных процессов. Чем больше клиентов и проектов находится у него на сопровождении, тем выше его рабочая нагрузка. Все проекты находятся на разных этапах реализации, каждый из которых требует решения определенных задач для достижения конкретных целей. На стадии запуска проекта клиент требует особого внимания, связанного с выяснением потребностей, консультированием и согласованием плана проекта. На последующих этапах рабочий процесс сводится к выполнению более рутинных операций. Таким образом, работа аккаунт-менеджера предполагает различные активности. Давайте рассмотрим их в разрезе каждого этапа реализации проекта.
Ведение переговоров с клиентом:
- установление и развитие прочных долгосрочных партнерских отношений, основанных на учете взаимных интересов при ведении бизнеса;
- информационная поддержка клиента;
- подробное выявление потребностей, с целью избегания недопонимания в будущем;
- анализ и правильная интерпретация полученной от клиента информации;
- работа с возражениями.
Организация производственного процесса:
- разработка операционных планов;
- четкое и грамотное формулирование задач исполнителям;
- сбор необходимой информации;
- расчет и контроль соблюдения сроков;
- координация и контроль работы специалистов производственного департамента.
Ведение документооборота:
- своевременная подготовка и отправка периодических отчетов с результатами по проделанной работе;
- оформление договора и приложения к нему, акта выполненных работ;
- выставление счета.
Контроль финансовой дисциплины клиентов:
- контроль своевременной оплаты счетов;
- работа с дебиторской задолженностью.
Развитие клиентов:
- качественное выявление дополнительных потребностей;
- презентация услуг;
- работа с возражениями;
- заключение сделки.
Удержание клиентов и повышение их лояльности:
- установление причин неудовлетворенности клиента проделанной работой;
- анализ претензий клиентов и принятие мер по их удовлетворению;
- разработка схемы мотивации для дальнейшего сотрудничества (особые условия договоров, система скидок, придание статуса VIP).
Для того чтобы успешно выполнять перечисленные функции, у аккаунт-менеджера должны быть развиты такие компетенции как «клиентоориентированность», «бизнесориентированность», «работа в команде», «коммуникабельность», «гибкость». Для того чтобы успешно выполнять разноплановые задачи, кандидату прежде всего необходимо уметь работать в режиме многозадачности, который обычно сопряжен со стрессом. Отсюда можно говорить о том, что приспособленность к многозадачности и стрессоустойчивость – это ключевые компетенции аккаунт-менеджера, от них зависит способность планировать рабочее время и распределять приоритетность в выполнении задач в режиме цейтнота.
Каким же образом определить потенциал кандидата, претендующего на должность аккаунт-менеджера? Какие вопросы ему стоит задавать на собеседовании для того, чтобы выявить его истинные качества и навыки? Нужно иметь в виду, что кандидат, имеющий опыт работы с клиентами, умеет тонко чувствовать собеседника и ловко под него подстраивается, поэтому велик риск получения социально-желательных ответов. В связи с этим необходимо применять серию вопросов, рассматривая темы с нескольких различных углов. Это поможет выявить закономерности поведения кандидата и уловить непоследовательность в его ответах. Рассмотрим конкретные инструменты для проверки ключевых компетенций аккаунт-менеджера на собеседовании. На этапе телефонного интервью необходимо произвести первичный отбор, отфильтровывая не подходящих по каким-либо параметрам кандидатов. С этой целью мы проверяем соответствие задач на предыдущих местах работы задачам в нашей компании, а также определяем, какие навыки были востребованы на предыдущем месте работы, сопоставляя с требованиями к нашей вакансии.
Для проверки умения работать в условиях многозадачности мы используем следующий блок вопросов:
• Какое количество активных клиентов содержала в себе Ваша клиентская база?
• Сколько параллельных проектов находилось в работе?
• Как часто приходилось взаимодействовать с одним и тем же клиентом? По каким вопросам?
• Опишите несколько разнотипных задач, которые Вам приходилось реализовывать в течение рабочего дня?
• Способны ли Вы без изменения уровня эффективности совершать несколько операций? Благодаря чему Вам это удается?
• Приведите пример сложной ситуации, связанной с расстановкой приоритетов, из Вашей практики. Какими были Ваши действия по её разрешению.
• Насколько часто Вам приходилось сталкиваться с ситуациями, когда Вас отвлекали или отрывали от работы? Приведите конкретный пример. Как Вы себя вели в такой ситуации?
Хорошо себя зарекомендовали проективные методики:
• Почему одни люди предпочитают четко планировать свой день, неделю, месяц, а другие действуют по обстоятельствам?
• Как целесообразно использовать планирование в работе с клиентами?
• Многозадачность и цейтнот - это хорошо или плохо для результативности?
Пример кейса:
Представьте себе ситуацию. Вам необходимо до 17 часов подготовить и отправить отчеты для пяти клиентов, хотя Вы понимаете, что с учетом текущих задач это сделать невозможно. Какие меры Вы предпримите в этой ситуации?
Пример письменного кейса:
Представьте себе ситуацию: Вы логист. Водитель Вам сообщил по телефону, что не сможет доставить заказ VIP-клиенту, так как только что по дороге у него сломался автомобиль. Одновременно с этим менеджер по продажам просит Вас срочно переделать товарно-транспортную накладную и отправить её по факсу клиенту, который уже ждет на складе. В этот момент Вам звонят из транспортной компании и говорят, что не примут груз, так как Вы заблаговременно не подали заявку. Определите порядок очередности выполнения действия и обоснуйте расстановку приоритетов.
Для выявления стрессоустойчивости мы рекомендуем задавать следующие вопросы.
• Приведите пример стрессовой ситуации на последнем месте работы.
• Опишите случай, когда Вы были вынуждены действовать быстро по причине чрезвычайной ограниченности во времени. (Каковы были Ваши действия?)
• Иногда бывает очень трудно найти общий язык с клиентом. Опишите ситуацию, когда Вам было нелегко иметь дело с кем-либо из клиентов. (Как Вы себя вели в данной ситуации?)
• Порою возникают проблемы в отношениях с коллегами по работе. Опишите наиболее проблематичную ситуацию, когда у Вас не складывались отношения с Вашим исполнителем проекта/руководителем. (Как Вы себя вели в данной ситуации?)
• Иногда перед нами ставят просто нереальные сроки исполнения работы. Расскажите о какой-либо работе, на выполнение которой Вам отвели предельно мало времени. (Каковы были Ваши действия?)
Проекция:
• Как Вы думаете, какие люди сохраняют свою эффективность даже в состоянии стресса? Какими качествами они должны обладать, на Ваш взгляд?
• В каких ситуациях люди обычно испытывают стресс?
Пример кейса:
• У коллеги произошел конфликт с клиентом, в результате которого он со слезами обращается к Вам за поддержкой. Что Вы ему порекомендуете для того, чтобы справиться со стрессом?
• Назовите 10 способов использования газеты. (Следует постоянно торопить кандидата, давая мало времени подумать)
Преимущественно на позиции Аккаунт-менеджера работают девушки. Продвижение от этапа к этапу, осторожность, выстраивание цепочки мелких целей, внимание к деталям, тесная связь интеллектуальной и эмоциональной сфер в большинстве случаев присущи женской половине человечества. Женщины наиболее эффективны в рутинных условиях, когда рынок известен. Но как показывает практика, мужчины не менее успешны в вопросах аккаунтинга. Однако при подборе специалиста на данную должность необходимо помнить, что мужчины, обладая стратегическим мышлением, ориентацией на долгосрочные и труднодостижимые цели, более склонны к генерированию новых идей, расширению рынков сбыта и завоеванию новых пространств. Однако, в зависимости от специфики и стратегии бизнеса, многие из выше перечисленных мужских особенностей смогут положительно отразиться на работе с клиентами.
Предоставленные выводы сделаны в процессе подбора персонала в компанию Demis Group. Следование предложенным рекомендациям позволит рекрутеру наиболее эффективно и в оперативные сроки подбирать профессиональных специалистов на позиции, связанные с обслуживанием клиентов, тем самым повышая конкурентоспособность компании на рынке услуг.
Автор: Евгения Кучеренко,
менеджер по персоналу
компании Demis Group
+7 /495/ 223-66-59
kea@demis.ru